ПОЛОЖЕНИЕ
об установлении гарантийных сроков, срока службы при оказании стоматологической помощи в ООО «Ната-Дент»

УТВЕРЖДЕНО
Приказом № 8-ОД от «3» сентября 2018 г.
ООО «Ната-Дент»
____Н.В.Лапина

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   1.1. Настоящее Положение регулирует гарантийные обязательства ООО «Ната-Дент» при выполнении платных стоматологических услуг перед пациентом.
   1.2. Настоящее положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006 «Об учреждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
   1.3 Пациент в случае обнаружения в выполненных услугах недостатков, имеет право предъявить требования по устранению недостатков и возмещению убытков.
   Данные требования могут быть предъявлены Пациентом в течение гарантийного срока, по существенным недостаткам — в течение срока службы.
   1.4. Гарантийные сроки и сроки службы устанавливаются только на работы, имеющие овеществленный результат: пломбы, реставрации зубов, коронки, зубные протезы.
2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
   2.1. Платные медицинские услуги — медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования;
   Медицинская услуга — мероприятие или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.
   Пациент — физическое лицо, которому оказывается медицинская услуга или которое обратилось за оказанием медицинской услуги независимо от наличия у него заболевания и от его состояния.
   Стоматологическая клиника — ООО «Ната-Дент», осуществляющее медицинскую деятельность (оказывающее стоматологические услуги) на основании лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о лицензировании отдельных видов деятельности.
   Гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, пациент вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков в выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом Пациент обязан возвратить ранее изготовленную для него ООО «Ната-Дент» вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, имеющими право выполнять такого рода работы (оказывать услуги).
  2.2. Гарантийный срок исчисляется с момента оказания услуги, то есть с момента передачи результата работы Пациенту.
  2.3. Недостаток— это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным медицинским требованиям и технологиям, подтверждённое заключением Врачебной комиссии ООО «Ната-Дент».
  2.4. Гарантия качества лечения — это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия Пациента после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения, и сохраняется (функциональная) целостность изготовленных пломб, протезов, шин, ортодонтических аппаратов и др.
  2.5. Срок службы товара исчисляется со дня его изготовления и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию.
  На протяжении установленных сроков службы ООО «Ната-Дент» несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по её вине.

1. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ООО «НАТА-ДЕНТ» И ПАЦИЕНТА
   3.1. В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам пациент должен обратиться с письменным заявлением в ООО «Ната-Дент», изложив суть замечания (или записаться на прием к лечащему врачу.)
   3.2. Выполнение гарантийных обязательств производится бесплатно для пациента.
   3.3. В течение гарантийного срока замечания Пациента рассматриваются по письменному заявлению.
   З .4. В соответствии с действующим законодательством ООО «Ната-Дент» обязана:
   3.4.1. в течение установленного гарантийного срока, отвечать за недостатки работы (услуги), если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) Пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работ (услуг), действий третьих лиц или непреодолимой силы;
   3.42. в течение установленного срока службы— устранять только существенные недостатки, если Пациент докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
   3.5. В соответствии со ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» ООО «Ната-Дент» доводит до сведения Пациента указанные сроки службы и сроки гарантии (в виде информации на стенде либо интернет-сайте ООО «Ната-Дент», либо в виде записи в медицинской амбулаторной карте, либо в договоре).
   3.6. В течение гарантийного срока Пациент обязуется соблюдать Гарантийные обязательства сторон в рамках оказания стоматологических (медицинских) услуг.
2. ИСЧЕСЛЕНИЕ СРОКА ГАРАНТИИ
   4.1. Гарантийный срок на работы (услуги) выполненные специалистами ООО «Ната-Дент», устанавливается в соответствии с п. 8 и исчисляется с момента окончательной передачи результата работы (услуги) Пациенту, т.е. с момента окончания лечения, за исключением п. 4.2. настоящего Положения.
   4.2. Срок гарантии при установке протезов исчисляется с момента передачи результата работ (услуг) Пациенту, независимо от того, пользуется ими в дальнейшем Пациент, или нет.
   Срок гарантии не возобновляется при коррекции протезов в процессе использования.
   Срок гарантии прерывается и не возобновляется в случае, если Пациент в течение гарантийного срока обратился за оказанием стоматологической помощи в любое другое медицинское учреждение, в целях лечения стоматологических заболеваний, протезирования, коррекции протезов, при которых затрагиваются работы (услуги), выполненные (оказанные) для Пациента медицинским персоналом ООО «Ната-Дент».
   4.3. На перечисленные ниже стоматологические услуги гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются, в связи с тем, что результаты этих видов лечения Пациенту не передаются для использования, а также из-за отсутствия прямой связи между качеством лечебных мероприятий и их возможными исходами, которые достоверно прогнозировать невозможно:

• обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
• распломбирование корневых каналов (повторное эндодонтическое лечение);
• профессиональная гигиена полости рта;
• отбеливание зубов;
• наложение временной пломбы;
• ортодонтическое лечение.
  4.4. При оказании стоматологической помощи по добровольному медицинскому страхованию, в случае установления страховой компанией гарантийных сроков выше, чем в ООО «Ната-Дент», дефекты, возникшие по истечении гарантийных сроков, установленных ООО «Ната-Дент», устраняются за счет средств страховой компании.
  4.5. Гарантийные сроки могут быть снижены лечащим врачом в случае выбора Пациентом плана лечения с высокими рисками. О чем должно быть указано в медицинской документации с подписями врача и пациента.

1. СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ
   5.1. Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы:
   5.1.1. Влияние явных и вероятных общих заболеваний Пациента на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
   5.12. Снижение иммунологической реактивности организма Пациента, в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
   5.1.3. Прием Пациентом в период стоматологического лечения и в течение гарантийного срока и срока службы гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
   5.1.4. Невыполнение Пациентом рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен, нормализацию прикуса;
   5.1.5. Самолечение Пациентом стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных лечащим врачом);
   5.1.6. При неудовлетворительной гигиене полости рта Пациента, т.е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 — сроки гарантии и службы уменьшаются на 70%;
   5.1.7. При показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 13-18 — сроки гарантии и сроки службы снижаются на 30%,
   5.1.8. при КПУ более 18 — сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%;
   5.1.9. Нарушение Пациентом правил пользования и ухода за зубными протезами;
   5.1.10. при удалении зубов, удерживающих высоту прикуса, срок гарантии на стоматологические реставрации заканчивается с момента их удаления;
   5.1.11. при удалении зубов срок на ортодонтические аппараты заканчивается с момента удаления.
2. ОТМЕНА ГАРАНТИЙНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
   6.1. Гарантии не распространяются на следующие случаи:
   6.1.1. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, обратился за стоматологической (ортопедической) помощью в любое другое медицинское учреждение. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, заключений врачей, рентгенологическими снимками и др.;
   6.1.2. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки;
   6.1 З. Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача, пропустил сроки очередной явки на приём к врачу;
   6.1.4. Пациент настаивает на нежелательном с точки зрения врача методе лечения, конструкции протеза или применения материала (медикамента). При этом Пациент расписывается в амбулаторной карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на методе лечения, имеющим высокие риски. С этого момента специалисты ООО «Ната-Дент» вправе продолжить оказание Пациенту стоматологических услуг, но ответственности за их качество ООО «Ната-Дент» не несёт, и гарантийный срок на такие услуги не устанавливается;
   6.1.5. Пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами в соответствии с установленными стандартами, уход за ортодонтической аппаратурой, нарушение режима ношения аппарата, установленного лечащим врачом);
   6.1.6. Если после лечения в период действия гарантий у Пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);
   6.1.7. Если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;
   6.1.8. Естественный износ матриц замковых съемных протезов.
   6.1.9. Пациент был предупреждён лечащим врачом о других случаях отсутствия у ООО «Ната-Дент» возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.
   6.2. В случае несоблюдения указанных в настоящем разделе требований Пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.
3. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ГАРАНТИИ
   7.1. ООО «Ната-Дент» при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:

• Оказание стоматологических услуг в соответствии с нормами, стандартами, ГОСТами и законодательством Российской Федерации.
• Безопасность оказания услуг, что обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в медицинской организации проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий в соответствии с установленными на законодательном уровне Санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами), а также использованием разрешённых к применению на территории РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги.
• Представление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациента с учётом его права и желания получать ее по доброй воле.
• Составление рекомендуемого (оптимального) плана лечения.
• Оказание стоматологических услуг в соответствии с лицензией.
• Проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности.
• Тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей и среднего медицинского персонала.
• Индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст Пациента, его аллергологический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов.
• Мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги.

1. ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ ПО ВИДАМ СТОМАТОЛОГИЧСЕКИХ РАБОТ
   8.1. Услуги по терапевтической стоматологии
   8.1.1. К услугам по терапевтической стоматологии относятся:

• услуги по лечению заболеваний: кариеса, пульпита и периодонтита зубов (два последних связаны с лечением корневых каналов);
• услуги косметической стоматологии (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена / корректировка пломб);
• услуги по подготовке (лечению) зубов под протезирование.
  8.1.2. Признаками завершения лечения являются:
• при лечении кариеса — поставленная постоянная пломба;
• при лечении осложнений кариеса (пульпита и периодонтита) — пломбирование корневых каналов с постановкой постоянной пломбы.
  8.1.3. Гарантийные сроки на виды работ при оказании терапевтической помощи устанавливаются для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или медленно текущем процессе.
  СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ НА ВИДЫ РАБОТ ПРИ ОКАЗАНИИ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
  (ПОСТАНОВКА ПЛОМБ, ЭСТЕТИЧЕСКИЕ РЕСТАВРАЦИИ)
  

• 
  Примечание:

1. Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе.
   При КПУ зубов 13-18 — сроки снижаются на 30%.
   При КПУ>18 — сроки снижаются на 50%.
   При неудовлетворительной гигиене полости рта — сроки уменьшаются на 70%.
   8.2. Услуги по ортопедической стоматологии
   8.2.1. К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.
   8.2.2.К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:
    Несъёмные — металлокерамические и цельнолитые коронки, в т.ч. комбинации этих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры; безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки, оксид циркония);
    Съёмные (условно съёмные) — частичные съёмные протезы, полные съёмные протезы; бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на имплантатах);
   8.2.3. К временным ортопедическим конструкциям относятся: временные коронки и временные замещающие протезы.
   8.2.4. Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту Пациента, что подтверждается записью в амбулаторной карте.
   8.2.5. Гарантийные сроки и сроки службы на ортопедические стоматологические услуги не устанавливаются:

• на установку временных ортопедических конструкций;
• при наличии подвижности зубов — гарантийный срок устанавливает лечащий врач ООО «Ната-Дент»;
• при наличии сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год, в ООО «Ната-Дент», либо в другом учреждении, что, в случае спорной ситуации, должно быть подтверждено выписками из амбулаторной карты, заключением врачей. При данных заболеваниях гарантийный срок устанавливает лечащий врач ООО «Ната-Дент» в зависимости от степени тяжести заболевания пародонта;
• при желании Пациента выполнить работу по определённой им схеме и (или) при отсутствии чётких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог-ортопед имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом Пациента.
  8.2.6. Лечащим врачом ООО «Ната-Дент» может быть установлен сокращённый гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги лечащий врач обязательно сообщает Пациенту с записью в амбулаторной карте.
  8.2.7. В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.
  8.2.8. Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине Пациента (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с ООО «Ната-Дент» и врача снимается.
  До момента сдачи ортопедической конструкции Пациент имеет право требовать коррекции работы по причинам: неверно выполнен цвет, размер или форма зуба в ортопедической конструкции или выполненная конструкция не соответствует конструкции, определённой в плане протезирования (плане лечения).
  8.2.9. Указанные ниже сроки гарантии и сроки службы не распространяются на матрицы замковых креплений.
  8.2.10. При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии и службы на все виды протезирования уменьшаются на 50%.
  8.2.11. При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, гарантийный срок прекращается и не возобновляется.
  8.2.12. Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту Пациента, что подтверждается записью в амбулаторной карте.
  СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ НА ВИДЫ РАБОТ ПРИ ОКАЗАНИИ ОРТОПЕДИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

8.3. Услуги по ортодонтической стоматологии
8.3.1. К услугам по ортодонтической стоматологии относятся услуги по устранению зубочелюстных аномалий с помощью ортодонтических аппаратов.
8.32. В связи с тем, что при ортодонтическом лечении невозможно гарантировать конкретных сроков устранения зубочелюстных и четких результатов. ООО «Ната-Дент»
вправе гарантировать:

• точность диагностики, выявление причины зубочелюстной аномалии; — подбор оптимальной ортодонтической аппаратуры;
• улучшение эстетики и функций зубочелюстной системы.
  8.3 З. Гарантийный срок на ортодонтические услуги начинает действовать с момента установки ортодонтических аппаратов во рту потребителя (пациента), что подтверждается записью в карте пациента.
  8.3.4. Гарантийный срок аннулируется:
• при нарушении режима ношения съемных ортодонтических аппаратов или эластиков при лечении несъемной ортодонтической техникой;
• при нарушении Пациентом графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения;
• при несоблюдении условий по эксплуатации ортодонтической конструкции (использование специализированных паст и зубных щеток, очищающих таблеток и т.д.);
• при необходимости дополнительного лечения Пациент своевременно не посещает других специалистов стоматологического профиля;
• после завершения активного лечения Пациент не соблюдает рекомендации по ношению ретенционного аппарата.
  СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ НА ВИДЫ РАБОТ ПРИ ОКАЗАНИИ ОРТОДОНТИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
  

9. МЕТОДИКА КЛИНИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ
   С ЦЕЛЬЮ УСТАНОВЛЕНИЯ СРОКОВ ГАРАНТИИ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
   9.1. Терапевтическая стоматология:
   9.1.1. Клиническая оценка состояния пломбы проводится на основе изучения следующих критериев:

• анатомическая форма пломбы (сохранение первоначальной формы зуба), восстановленной врачом в результате пломбирования;
• краевое прилегание определяется с помощью зондирования: пломба плотно прилегает к твердым тканям зуба, зонд не задерживается, видимой щели нет;
• изменение цвета по наружному краю пломбы (в норме — отсутствует);
• рецидив кариеса по наружному краю пломбы (в норме — отсутствует);
• окклюзионные контакты в области запломбированного зуба (соответствует норме или нарушены);
• выпадение пломбы,
  9.1.2. Изменение данных критериев относится к категории недостатков, которые должны быть безвозмездно устранены изготовителем в течение действующего гарантийного срока, установленного для данного вида пломбы.
  9.2. Ортопедическая стоматология
  9.2.1. Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены ООО «Ната-Дент» в течение действующего гарантийного срока:
• при изготовлении вкладок и виниров — изменение анатомической формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки;
• отлом кламмера в пластмассовом протезе;
• перелом кламмеров дуги в бюгельнм протезе;
• перелом литья в мостовидном протезе;
• отлом петли в фасетках от тела полного мостовидного протеза;
• перелом в пластиночном пластмассовом протезе по армированной сетке.
• при изготовлении вкладок и виниров: выпадение, подвижность вкладок, отлом части коронки зуба;
• нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в т.ч. откол облицовки;
• перелом протезов;
• расцементировка несъемных конструкций протезов.
  9.3. Ортодонтия
  9.3.1. Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены ООО «Ната-Дент» в течение действующего гарантийного срока:
• отлом кламмера в ортодонтическом аппарате или вестибулярной пластинке;
• перелом вестибулярной дуги;
• расцементировка несъемных конструкций.

9. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   10.1. Настоящее Положение действует в течение всего периода времени, пока не будут приняты соответствующие нормативные акты на федеральном уровне, регулирующие взаимоотношения пациентов и учреждений, оказывающих стоматологические услуги.